王海涛等委员：

  你们提出的关于“提高随申办数字化运营水平，助力上海城市精细化管理”的提案收悉。经研究，现将办理情况答复如下：

  你们提出的统筹建立数字化运营标准、确定数字化运营实施重点、运用数字化手段提升用户体验等建议，有助于进一步加强运营管理，推进“随申办”APP迭代升级，更好服务于广大市民群众，我们将积极吸纳并推进相关工作。

  一、相关工作开展情况

  2020年1月，“随申办”超级应用正式上线，形成“随申办”APP、微信小程序、支付宝小程序一体化服务架构；同年10月，“随申办”APP新版本上线；2022年，针对高并发、大流量场景进一步提升平台底层能力，服务体量不断突破，月活峰值逾2390万，整合近70余个政务服务APP，服务事项覆盖量从800余项增加到2000余项，打造有无犯罪记录证明、沪惠保、出生“一件事”、居住证办理“一件事”等高频应用。

  一是智能客服问题。本市已统一建设支撑“一网通办”智能客服“小申”（以下简称“小申”）对外提供服务的知识库，由各区、各部门负责归集、维护和更新数据。同时，根据智能问答结果反馈情况等途径，发现信息缺失或错误时，通过“查无纠错”工作机制，派发查无或纠错工单，督促有关部门进行更新，并全流程跟踪。关于你们反映的“智能客服不够智能”具体问题，已要求相关部门完成更新，并进一步优化知识库运营机制以及内部巡检机制，督促有关部门做好老旧知识内容的更新维护。

  二是应用市场运营问题。目前，“随申办”APP运营团队在日常巡检中，及时收集华为、苹果、小米等主流应用市场的用户反馈。经分析发现，用户反馈的问题主要是用户登录客户端闪退和网络连接不稳定，集中出现在2023年底市市场监管局“个人身份验证”服务SDK更新后。究其原因是新版本与部分机型兼容性和网络环境的问题，现已对新版本进行优化予以解决。其次是居住证信息预存需求、验证码接收较慢、服务入口较深等用户体验问题，目前已结合常态化客服投诉问题处理机制，通过功能性服务更新、程序版本更新，以及有关部门优化业务流程等方式予以调整。关于“未在应用市场内予以回复”问题，将进一步完善相关处理机制，对各类应用市场用户反馈的问题实时跟进，快速响应并回复，提升用户体验。

  三是数据应用统筹问题。“随申办”APP、微信小程序及支付宝小程序三端（以下简称“三端”）均按照服务同源、数据同源的建设运营要求推进。随着电子证照应用场景逐渐扩展，并可授权他人使用，为确保使用安全，目前可按照三端维度分别进行证照添加，后续将进一步研究兼顾安全性和便捷性的措施。关于“每次切换提示重新认证”问题，目前“随申办”APP内各类服务接入要求对接用户体系，认证登录后可保持登录状态，解决了二次登录的问题；“随申办”微信小程序或支付宝小程序在认证登录环节默认设置30天内免登录；针对用户隐私数据查看或安全等级较高的服务则需要二次鉴权（认证）。

  二、下一步计划

  下一步，本市将继续坚持“以用户为中心、以需求为导向、以体验为目标”的服务理念，推进“随申办”三端建设，致力于为用户提供更高效的移动政务服务。

  一是强化“一网通办”建设运营，加强体验优化。坚持制度先行，持续更新“一网通办”对接标准，进一步完善运营机制，规范运营管理。强化技术支撑，持续夯实“一网通办”平台各项功能，全力保障技术开发工作落实，为各区、各部门提供平台保障和技术支持。持续优化体验，利用现有体验专班机制，加大用户反馈问题的收集力度，不断提高“一网通办”“随申办”使用便利性，切实提升用户体验。

  二是夯实底层能力，打造统一的“随申办”后台“服务池”。通过标准化规范化管理，统一纳管市、区两级接入服务，统筹三端服务接入的标准化管理和调用，强化上线应用的安全性管控。支撑多端联动的统一个性化标签，按照用户群体、服务场景、用户行为、用户偏好等标签进行细化分类，实现服务与用户精准匹配，并在此基础上，根据不同场景下各类用户群体的实际需求，针对性地开展精细化、个性化运营，实现服务精准触达。

  三是推进“随申办”版本更新迭代，持续升级智能客服。进一步提升“随申办”移动端的整体服务能级，优化用户服务体验，创新服务供给形式，推进“随申办”移动端升级改版，力求在多元化、个性化、精准化运营等方面做深做实，在服务理念、服务模式、服务形式等方面释放新动能、映射新活力、打造新体验。同时，加快高频事项语义理解、意图识别、答案生成的能力探索，并持续、深度应用于“小申”，进一步提高“小申”解答能力。

  感谢你们的宝贵意见和建议，希望在今后的工作中能一如既往得到你们的关心和支持。