姜弘民代表：

  您提出的关于“加大‘一网通办’品牌建设”的代表建议收悉。经研究，现将办理情况函告如下：

  您的建议对深化政务服务“一网通办”改革，持续优化市场主体和群众办事体验具有重要借鉴意义，我们将积极吸纳并着手推进相关工作。

  一、全市层面相关工作推进情况

  2022年是“一网通办”用户体验年，本市以制度创新保障和促进“一网通办”改革持续深化。截至2022年底，“一网通办”实名注册个人用户超过7885万，法人用户超过301.4万，接入事项3600项，累计办件量达3.07亿件。2022年，日均办件量超过28万件，年度网办率83.97%，“随申办”月活峰值达2390万，实名“好差评”好评率达99.96%，企业群众的获得感和满意度不断提升。国家行政学院发布的2022年省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估中，上海位列省级政府第一梯队。

  一是注重精准服务，加快推进惠企利民政策和服务“免申即享”。聚焦惠企利民政策和服务，通过大数据分析，精准匹配符合条件的服务对象，企业群众全程无需主动提出申请，政策和服务实现从“精准推送”到“精准兑现”，政策红利直达直享。2022年，推出148项高频事项“免申即享”，将原来“企业群众申请、部门受理、部门审核、部门拨付”4个环节，优化为“企业群众意愿确认、部门拨付到账”最多2个环节，累计惠及群众超305万人次、企业超6.8万家次。

  二是紧抓高频重点，持续优化企业和个人“双100”高频依申请政务服务事项。2022年，本市优化全流程一体化办事体验，推出“智能好办”“3分钟快办”等服务。2023年，进一步打造“智慧好办”金牌服务，持续简化、优化线上线下办事流程，推进企业和个人“双100”高频依申请政务服务事项线上线下申请材料结构化、业务流程标准化、审查规则指标化、数据比对自动化。智能预填比例不低于70%，智能预审比例不低于90%，企业群众首办成功率不低于90%，办理状态实时同步。

  三是推进服务“有求必应、无事不扰”，服务绩效由企业群众来评判。本市在全国首创线上线下全渠道帮办制度，打造“网购型”客服体验，已推出超过100项高频事项开通“线上专业人工帮办”，实现“1分钟首次响应，90%解决率”。自上线起至2022年12月底，累计线上帮办21.4万次，满意率92.41%。智能客服“小申”累计服务1.19亿次。建立领导干部定期到办事窗口帮办制度，2022年，16个区170多人次的区领导、10多家市级部门局级领导为企业群众开展线下帮办工作。聚焦高频和疑难复杂事项，陪同企业和群众，换位体验全流程办理，发现问题，解决问题。同时，超100项高频事项上线帮办微视频，直观呈现办事流程步骤，降低企业群众学习成本，不断缩短办理时限，提高办事成功率。

  四是注重用户反馈，不断夯实“好差评”制度。为持续提高服务能力，提升用户体验，收集用户对“一网通办”服务的意见建议，本市不断夯实全事项、全渠道、全流程“好差评”制度，优化评价方式，方便企业群众自愿自主评价，实现评价、反馈、整改、监督闭环管理。强化以评促改，注重“好差评”数据分析研判，确保问题得到有效整改。不断完善“12345”市民服务热线反映“一网通办”问题的分办、整改、反馈机制。2023年，本市探索设置线上线下“办不成事”反映窗口，加强流程管理，建立流程闭环，强化以点带面，进一步拓宽问题发现渠道，推动“办不成事”驱动服务变革，让企业群众的评价更好地转化为改革成效。

  二、下一步工作打算

  我们将从做优服务内容、拓展供给渠道、强化数字运营三方面发力，持续深化“一网通办”改革，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平。打造“一网通办”政务服务“智慧好办”2.0版，构建线上线下“泛在可及”全方位服务体系，推进线上线下政务服务全流程智能化、集成化办理，推行惠企利民政策“免申即享”主动服务，迭代升级“随申办”个人和企业掌上办事服务，拓展以“随申码”为载体的数字化应用，夯实“好差评”和帮办服务。不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

  感谢您对政务服务“一网通办”改革工作的关心和支持。