金可可代表：

  您提出的关于“贯彻健全‘首问负责制’，进一步完善‘一网通办’工作”的代表建议收悉。经研究，现将办理情况函告如下：

  您的建议，对本市依托“一网通办”改革，不断提高政务服务水平，进一步提升企业群众办事的体验度和满意度，具有借鉴作用。市政府办公厅对此作了认真研究，并不断优化相关工作。

  一、关于解决代表建议中群众反映的问题

  对代表建议中群众反映的问题，市政府办公厅已制定《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》，依托“好差评”制度建设，形成了一套完整的整改、反馈、监督闭环机制。对所有“差评”，都会通过“12345”热线转送给各承办单位，各承办单位按时限要求进行整改反馈，整改情况向社会公布，主动接受社会监督。各区、各部门跟踪、分析本区、本部门政务服务评价情况，推动问题得到根本解决。下一步，将进一步深化“好差评”制度，以群众评价倒逼各承办单位加强整改，防止再次出现此类问题。

  二、关于进一步优化完善首问负责制

  市政府办公厅一直以来十分重视首问负责制，2020年印发《关于深入推进“一网通办”改革进一步加强本市政务服务中心标准化建设和管理的意见（试行）》，要求各政务服务中心落实首问负责制。2020年修订完成、近期将正式印发的上海市地方标准《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》规定，服务对象到政务服务中心办理、咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为首问责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和相关引导服务。

  下一步，将在嘉定区行政服务中心开展进一步细化、深化综合窗口首问负责制的试点。在此基础上，将总结相关经验做法，研究在全市层面制订相关政策。结合代表建议，将重点优化完善以下内容：

  （一）首问责任人和首问责任单位。《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》提出，服务对象到政务服务中心办理、咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为首问责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和相关引导服务。目前，全市政务服务中心已全面推广综合窗口，首问责任单位均为政务服务中心。对部分由业务部门派驻工作人员的窗口，首问责任单位即为该业务部门。在实践过程中，将进一步深化研究首问责任界定问题。

  （二）本部门职权范围内事项。对属于本部门职权的，首问责任人应立即接办。对需其他部门解决的问题，首问责任人应负责协调。事项审批过程中涉及与其他部门的沟通协调，由首问责任人或首问责任单位负责。

  （三）职权范围外事项。对已入驻政务服务中心的事项，综合窗口均可受理跨部门事项。对综合窗口无法受理，需要到分领域窗口办理的事项，由政务服务大厅帮办人员引导申请人前往相应的窗口办理业务。

  （四）发生争议。入驻政务服务中心的所有政务服务事项，在事项办事指南中会对部门的职权和办理层级有明确规定，对发生争议的问题，由牵头部门应对处理。

  （五）反映问题。如果办理过程中发现政策规定有不合理之处，首问负责人可在职权范围内向业务部门反映，由业务部门做具体处理。申请人也可自行通过“12345”市民服务热线或“好差评”机制，反映相关问题。

  （六）受理时限告知。目前，“一网通办”政务服务事项办事指南已明确标识法定办结时限和承诺办结时限，且一般承诺办结时限不得超出法定办结时限。申请人在办理事项过程中，均可直接了解事项的办理时限。在实际办件过程中，窗口工作人员也会直接告知申请人办理时限。

  市政府办公厅将继续指导各区、各部门进一步做好“首问负责制”等便民服务工作。

  感谢您对本市“一网通办”改革和优化营商环境工作的关心和支持。