许剑民等委员：

  你们提出的关于“政务服务一网通办在疫情常态化下进一步完善”的提案收悉。经研究，现将办理情况函告如下：

  你们的提案，对本市推动更大范围、更宽领域、更深层次的“一网通办”改革，具有借鉴意义，我们正积极吸收采纳，不断推进相关工作。

  一、关于拓展“一网通办”服务事项

  今年2月，本市印发《关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案》，提出8个领域97项服务场景应用，分3年完成：今年底前，围绕个人事项和企业经营全周期服务，拓展和优化公共服务、便民服务，实现基本公共服务领域全覆盖；2022年底前，形成协同高效的服务运行体系，实现公共服务领域全覆盖；2023年底前，基本建成“一网通办”全方位服务体系，为群众和企业提供智能化、个性化、高质量的政务服务、公共服务和便民服务。目前，各项场景应用都在有序推进中。

  二、关于推进无人干预自动办理

  根据《2020年上海市深化“一网通办”改革工作要点》，本市针对部分办件量大、流程简易的政务服务事项，以事项标准化为基础、数据共享核验为手段、事中事后监管为保障，用经过严格论证的程序逻辑替代人工判断。目前已实现“居住证办理”等108个政务服务事项无人干预自动办理。今年，本市进一步深化相关工作，推出“好办”服务：选取100个高频服务事项，提供申请条件预判、申请表格预填、申请材料预审等功能，推动“个性指南+智能申报”服务，降低群众和企业学习成本；选取100个相对简单的高频办理情形，通过简化填表、智能审批等方式，实现“3分钟填报、零材料提交”，提供极简易用的办事体验。

  三、关于推进线上线下融合

  本市自2018年启动“一网通办”改革以来，一直坚持线上线下渠道互补、标准一致、线下兜底，线上体现速度、线下体现温度，使“一网通办”成为线上线下深度融合的“一张网”。2020年11月，国务院办公厅下发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，强调了解决“数字鸿沟”问题的重要性并明确了工作方向。本市认真贯彻国务院办公厅通知要求，在《2021年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》提出：推进传统服务与智能创新结合，逐步缩小数字应用在不同群体间的差距，开展“100万人次长者智能技术运用提升行动”，提供智能技术培训和帮办、代办服务；进行平台无障碍化改造，提供大字体、高对比度、语音提示、语言识别等功能；探索“上门办”主动服务。

  同时，为提升线上线下联动水平，本市将打造24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈，加强自助终端集约化、智能化建设，推进自助终端进社区、商圈、银行等。强化“一网通办”客服支撑能力，打造人工智能客服和实时在线客服，提升咨询互动性和人性化。

  下一步，本市将继续加大工作推进力度，打造标准化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服务体系，提升整体服务质量和水平，切实增强群众和企业的获得感、满意度。

  感谢您对本市“一网通办”改革工作的关心和支持。