民盟上海市委：

  你们提出的关于“推进‘一网通办’往深里走，助推上海城市数字化转型”的提案收悉。经研究，现将办理情况函告如下：

  你们的提案，对本市推动更大范围、更宽领域、更深层次的“一网通办”改革，助力上海城市数字化转型，具有借鉴意义，我们正积极吸收采纳，不断推进相关工作。

  一、关于强化“一网通办”顶层设计

  今年2月，本市印发《关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案》，明确了未来三年“一网通办”的工作方向：要坚持以理念创新引领制度创新，以数字化转型倒逼服务方式重塑，充分应用大数据和人工智能等技术，变被动服务为主动服务，变共性服务为个性服务，推动“一网通办”改革不断深化。为确保改革有序实施，本市正在制定《关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定（暂定名）》，将以地方性法规形式，固化已有改革成果、破除政策制度障碍。

  二、关于依托政务信息系统整合推进数据共享

  本市从2020年开始推动政务信息系统整合工作，支持各部门按照统一门户集成、统一接入管理、统一用户管理、统一授权管理、统一资源管理、统一安全防护的要求，结合业务全流程闭环管理要求，优化业务流程、实现业务重构，大幅压缩部门内部信息系统数量。同时，结合城市数字化转型，在城市管理、民生服务、公共安全、政务服务等领域建设一批跨部门大系统、大平台。

  三、关于推进线上线下融合

  本市自2018年启动“一网通办”改革以来，一直坚持线上线下渠道互补、标准一致、线下兜底，线上体现速度、线下体现温度，使“一网通办”成为线上线下深度融合的“一张网”。根据《2021年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》，本市将打造24小时不打烊自助服务和15分钟服务圈，加强自助终端集约化、智能化建设，推进自助终端进社区、商圈、银行等。推进“两个集中”改革，持续推进市级政务服务事项下沉基层办理，实现企业事项向区行政服务中心集中、个人事项向街镇社区事务受理服务中心集中。对窗口人员充分授权，强化人员力量保障，提升窗口即办件比例，确保“放得下”“接得住”“管得好”。

  四、关于提升“一网通办”平台能级

  今年，本市正加大对12345市民服务热线客服人员培训力度，提升业务能力。优化“一网通办”总客服工单处置渠道，充分依托各区、相关单位政务服务窗口现有咨询服务能力，构建“在线人工客服”统一服务体系，进一步提高“一网通办”咨询解答、工单派发、诉求处理能力。强化市民主页和企业专属网页建设，持续归集“一人（企）一档”信息，落实“用户数据用户管理”机制。

  下一步，本市将继续加大工作力度，推动“一网通办”向纵深发展，更好地助力上海城市数字化转型。

  感谢您对本市“一网通办”改革工作的关心和支持。